Vers l’écoute active : L’art de prêter une oreille attentive
Après avoir exploré les bases de la CNV et de l’assertivité dans un article précédent, il est temps de nous pencher sur une autre compétence cruciale pour des relations professionnelles épanouissantes : l’écoute active.
L’écoute active, c’est bien plus que simplement entendre ce que l’autre dit. C’est un processus engageant où l’on prête une attention pleine et entière à son interlocuteur, non seulement à ses mots, mais aussi à ses émotions et à son langage corporel. Une bonne écoute active peut transformer une simple conversation en un véritable échange enrichissant, où chaque partie se sent comprise et valorisée.
Ce qu’il ne faut pas faire :
- Couper la parole : Interrompre l’autre pour exprimer votre opinion montre un manque de respect pour ce qu’il ou elle essaie de dire.
- Multitâcher : Répondre à des emails ou consulter votre téléphone pendant une conversation envoie un message clair : "Ce que tu dis n’est pas important pour moi."
- Juger ou donner des conseils non sollicités : Réagir avec des jugements ou en proposant immédiatement des solutions peut bloquer la discussion et faire en sorte que l’autre personne se sente incomprise.
Pour mieux comprendre l'écoute active, rien de mieux qu'un contre exemple !
Ce qu’il faut faire :
- Reformuler : Répétez ce que l’autre vient de dire avec vos propres mots pour montrer que vous avez bien compris. Par exemple, "Si je comprends bien, tu es préoccupé par le retard de ce projet parce que cela pourrait impacter nos résultats globaux, c’est bien ça ?"
- Poser des questions ouvertes : Encouragez l’autre à s’exprimer davantage. "Peux-tu m’en dire plus sur ce qui te préoccupe ?"
- Utiliser le langage non verbal : Montrez que vous écoutez activement en hochant la tête, en maintenant un contact visuel, et en adoptant une posture ouverte.
Les étapes clés de l'écoute active, exemples à l'appui !!
Fiche Descriptive : Les Étapes de l'Écoute Active
1. Écouter sans interrompre
Exemples :
- Lors d'une réunion, un collaborateur exprime ses inquiétudes concernant une nouvelle méthode de travail. Le manager écoute attentivement sans interrompre, même s'il n'est pas d'accord avec certains points.
- Un collaborateur vient voir son manager pour lui parler d'un problème personnel affectant sa productivité. Le supérieur laisse l'employé parler jusqu'au bout sans lui couper la parole ni proposer de solutions immédiates.
2. Reformuler pour clarifier
Exemples :
- Un collègue se plaint que les délais sont trop courts. Vous reformulez : "Si je comprends bien, tu trouves que les délais actuels ne te laissent pas assez de temps pour bien faire ton travail, c’est ça ?"
- Un collaborateur exprime sa frustration face à un processus administratif compliqué. Vous reformulez : "Donc, ce qui te pose problème, c’est que les étapes du processus prennent trop de temps et sont difficiles à suivre, c’est bien ça ?"
3. Poser des questions ouvertes
Exemples :
- Lors d’un entretien, un employé exprime des difficultés à gérer une charge de travail excessive. Le manager demande : "Peux-tu m’expliquer un peu plus en détail comment cette charge de travail te pèse au quotidien ?"
- Un collaborateur se montre réticent à utiliser un nouvel outil digital. Le supérieur lui demande : "Qu’est-ce qui te semble le plus difficile avec cet outil ? Peux-tu m’en dire plus sur ce qui te bloque ?"
Exemples de questions ouvertes à la fin de ce document
4. Utiliser un langage non verbal approprié
Exemples :
- Pendant qu'un collaborateur parle de ses frustrations, le manager maintient un contact visuel, hoche la tête pour montrer qu'il écoute et adopte une posture ouverte.
- Lorsqu’un collègue partage ses idées en réunion, vous lui montrez que vous l'écoutez en vous tournant vers lui, en acquiesçant de temps en temps, et en évitant de regarder votre téléphone ou votre ordinateur.
5. Résumer et conclure
Exemples :
- Après qu'un employé a expliqué un problème avec un projet, le manager résume : "Donc, si j’ai bien compris, tu as des difficultés avec les ressources disponibles pour ce projet, et cela te préoccupe sur le plan des délais à respecter. Est-ce bien cela ?"
- Un collaborateur a partagé plusieurs idées pour améliorer un processus. Vous concluez : "Donc, tu proposes d’automatiser certaines tâches et de réorganiser les étapes pour gagner en efficacité, c’est bien ça ?"
Qu'appelle t'on "questions ouvertes" ?
